La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) pidió a las aerolíneas mantener informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos afectados tras las fallas registradas en Microsoft; además, recordó a las y los usuarios que tienen derecho a indemnizaciones o compensaciones en caso de demoras o cancelaciones. Si eres una de las personas afectadas, aquí te decimos lo que debes hacer.
Por medio de un comunicado, Profeco recordó que las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.
Lo anterior lo deberán hacer a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos 24 horas de anticipación a la salida programada.
De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las 24 horas previas a la salida programada, la línea aérea deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, "sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero".
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¿Qué derechos tengo si se demora o cancela mi vuelo?
En caso de demoras, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
a) Superior a una e inferior a cuatro horas: la aerolínea tiene que proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas
b) Mayor a dos pero menor a cuatro horas: en caso de descuento, este no debe ser menor al 7.5% del precio del boleto.
En caso de demoras mayores a cuatro horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir:
a) El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
b) A transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto.
c) A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Asimismo, en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, “la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total”.
OJO: para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello.
En caso de la aerolínea no te resuelva, puedes acudir a los módulos permanentes de la Procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
“Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante Profeco, para lo cual tiene plazo de un año. Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esta Procuraduría”.
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