El Hot Sale inició este lunes y concluye el próximo 6 de junio. Por lo que diversas tiendas departamentales y de comercio electrónico tendrán distintos descuentos en la variedad de productos que ofrecen. Al ser una venta en línea, es posible que al momento de que te entreguen tus productos no cumplan con tus expectativas o, en caso de que hayas adquirido ropa o calzado, no te queden. Así que a continuación te explicamos cómo hacer una devolución.
Lo primero que tienes que saber es que hacer una devolución no debe ser complicado ni quitarte mucho tiempo. En este Hot Sale se espera que 7 de cada 10 mexicanos adquieran, por lo menos, un producto en línea, por lo que nivel de devoluciones incrementará, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
La AMVO indica que 3 de cada 10 mexicanos realizaron una devolución el año pasado y el 20 por ciento de los consumidores consideran que se trata de un proceso difícil y que los comercios deberían mejorar.
El director general de Mail Boxes Etc en México, Ilan Epelbaum, destacó que el Hot Sale no acaba cuando los clientes realizan el pago por su compra. Esto se debe a que el servicio que los comercios proporcionan después de haber adquirirlo un producto es fundamental para completar una experiencia del cliente positiva y que haya un impacto en la reputación del negocio.
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“Las devoluciones de productos son parte fundamental de este servicio y se prevé que en el Hot Sale se incrementen dado el alto nivel de venta que se espera; no podemos olvidar que en su reporte anual la AMVO señala que la mayoría, el 35 por ciento, de las devoluciones son del sector de moda, que a su vez es la segunda categoría de mayor venta, 46 por ciento, en el evento”, explicó.
¿Cómo hacer una devolución del Hot Sale?
Si quieres hacer una devolución o cancelación de productos que adquiriste durante el Hot Sale, es necesario que identifiques el apartado que tiene que tener ese nombre. Asimismo, puedes encontrar esa información en los Términos y Condiciones al momento de realizar la compra, igual que todos los pasos a seguir.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) establece que como comprador tienes derecho a desistir de la compra sin responsabilidad durante los próximos 5 días hábiles contados a partir de la entrega del bien, de la firma del contrato o lo último que suceda.
El consumidor puede hacer válido este derecho por aviso o mediante la entrega del bien, por correo registrado o certificado tomando como fecha de revocación la de recepción para su envío dejando sin efectos la operación y el proveedor, en consecuencia, deberá reintegrar al consumidor el precio pagado.
Otros derechos son presentar directamente ante el proveedor reclamaciones por defectos o deficiencias del producto adquirido o en la prestación del servicio y devolverlo durante el plazo señalado en los términos y condiciones y, en consecuencia, a recibir la devolución del precio pagado.
El comercio debe respetar la garantía otorgada cuando se dé cumplimiento a los requisitos o condiciones previamente establecidos. En caso de que el servicio proporcionado sea deficiente o se haya incumplido con la entrega del bien o producto adquirido durante el Hot Sale, los consumidores podrán recibir el 20 por ciento del precio pagado, por lo menos.
La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tiene una página de Monitoreo de Tiendas Virtuales en la que puedes consultar si la tienda en la que vas a adquirir algún producto por el Hot Sale cumple con los elementos que debe de contener un sitio web, como un apartado de devoluciones y cancelaciones.
¿De qué manera deben gestionar las empresas las devoluciones del Hot Sale?
Los comercios deben contar con un aliado logístico de confianza que les permita basar los procesos en una plataforma tecnológica ágil, optimizada y sencilla para la gestión de éste y otros procesos, de acuerdo con AMVO. De esa forma se podrá garantizar que la experiencia del cliente sea positiva al momento de realizar las devoluciones de los productos que los compradores hayan adquirido, no sólo durante el Hot Sale, sino a lo largo del año.
Ello, debido a que se trata de un proceso que involucra varios procesos que van desde la aceptación de la devolución, el reembolso del monto pagado, la recolección y almacenamiento del producto, el regreso al almacén o a las instalaciones de la tienda, según sea el caso.
En el caso de los traslados de mercancía, se requiere del apoyo de otro proveedor, por ejemplo de un servicio de paquetería, para que tercericen la operación, se encarguen de los procesos de recolección y envío. De esa manera el comercio se enfocará en las ventas por temporada, en este caso del Hot Sale.
Al tener una plataforma gestionada por un operador logístico, el proceso de devolución será transparente para el usuario final, debido a que se documentará cada paso, brindará información y notificaciones del proceso. Lo que es importante porque, según la AMVO, los motivos que orillan al usuario a devolver suelen ser aspectos de inconformidad con el producto recibido.
Además, habrá gestión de rutas, así como una planificación rápida y optimizada para la recolección de los productos que se van a devolver del Hot Sale.
"Hacer esperar demasiado al cliente cuando quiere devolver un producto, puede ser tan molesto como cuando lo está esperando", advierte la Asociación Mexicana de Venta Online.
Asimismo, es importante que los comercios no dependan de un proveedor logístico para devolver los productos. Por lo regular es posible acceder a un catalogo de empresas que pueden funcionar como operadores y según la cantidad de devoluciones, se puede escoger al que mejor se adecúe.
Por último, la AMVO señala que los comercios no deben dejar las devoluciones en último lugar de su lista de prioridades, sobre todo cuando se trata de comercio en línea. Es importante que los negocios se enfoquen en estas para que cuando haya periodos de ventas, como los del Hot Sale, la experiencia del cliente sea positiva.